lunes, 27 de junio de 2011

Hacia el CRM 2.0

Las redes sociales surgieron como un modo de comunicación entre amigos sin embargo hoy su uso se ha extendido a millones de personas de todo el mundo. Por lo tanto se ha convertido en uno de los principales focos de las empresas a la hora de captar a los clientes.
La web 2.0 no cambia los principios del CRM que siguen siendo los mismos, gestionar y fortalecer las relaciones con los clientes, lo que va evolucionando son los métodos de tales relaciones ya que la web 2.0 permite entre varias cosas:
- Crea comunidades de clientes que de otra manera no podrian existir.
-  Se descubre problemas por parte de los miembros de las comunidades, así como también permite solucionarlos.
- Se desarrolla interacciones mucho mas rápidas entre clientes y empleados.
- Facilita relaciones distintas entre grupos de interés y empresas.

En su conjunto se ha observado el incremento de los clientes sociales, ahora mas que nunca los clientes hablan entre ellos, sin que nisiquera las organizacionse ofrescan un lugar de reunión. Se ponen en contacto con comunidades independientes en las que pueden colaborar entre ellos mismos sin que necesariamente interfiera la empresa.
En el pasado se construía marca a través de los medios tradicionales como la radio, la televisión o el periódico pero ahora ya no pueden controlar lo que se etá diciendo de ellas por los blogs, los wikis y las redes sociales. Por ello es necesario cumplir con las expectativas de los clientes por ejemplo una empresa electrónica que trata de introducir un reproductor de música hacia una audiencia joven, en el pasado era suficiente introducir un manual de instrucciones sin embargo hoy esos consumidores buscan otras posibilidades de soporte, quieren visitar un foro on line en el que puedan realizar preguntas en un tiempo real o una comunidad de usuarios en la que puedan intercambiar ideas con otros clientes.

Las capacidades de CRM deberán ofrecer a los usuarios de ventas la información necesaria para cualificar apropiadamente los leads  y prepararse para la realización de llamadas de ventas, incluyendo noticias de la web, perfiles personales y  conexión de información desde las aplicaciones de networking social como LinkedIn.

No hay comentarios:

Publicar un comentario