jueves, 4 de agosto de 2011
lunes, 27 de junio de 2011
Hacia el CRM 2.0
La web 2.0 no cambia los principios del CRM que siguen siendo los mismos, gestionar y fortalecer las relaciones con los clientes, lo que va evolucionando son los métodos de tales relaciones ya que la web 2.0 permite entre varias cosas:
- Crea comunidades de clientes que de otra manera no podrian existir.
- Se descubre problemas por parte de los miembros de las comunidades, así como también permite solucionarlos.
- Se desarrolla interacciones mucho mas rápidas entre clientes y empleados.
- Facilita relaciones distintas entre grupos de interés y empresas.
En su conjunto se ha observado el incremento de los clientes sociales, ahora mas que nunca los clientes hablan entre ellos, sin que nisiquera las organizacionse ofrescan un lugar de reunión. Se ponen en contacto con comunidades independientes en las que pueden colaborar entre ellos mismos sin que necesariamente interfiera la empresa.
En el pasado se construía marca a través de los medios tradicionales como la radio, la televisión o el periódico pero ahora ya no pueden controlar lo que se etá diciendo de ellas por los blogs, los wikis y las redes sociales. Por ello es necesario cumplir con las expectativas de los clientes por ejemplo una empresa electrónica que trata de introducir un reproductor de música hacia una audiencia joven, en el pasado era suficiente introducir un manual de instrucciones sin embargo hoy esos consumidores buscan otras posibilidades de soporte, quieren visitar un foro on line en el que puedan realizar preguntas en un tiempo real o una comunidad de usuarios en la que puedan intercambiar ideas con otros clientes.
Las capacidades de CRM deberán ofrecer a los usuarios de ventas la información necesaria para cualificar apropiadamente los leads y prepararse para la realización de llamadas de ventas, incluyendo noticias de la web, perfiles personales y conexión de información desde las aplicaciones de networking social como LinkedIn.
sábado, 25 de junio de 2011
El consumidor del SIGLO XXI: Tendencias y Comportamientos.
España: Junio del 2010. En la casa de una familia de clase media de Madrid, se han juntado varias personas para ver el partido de la selección española. En la entrada de la casa se encuentra la hija de 14 años buscando un curso de buceo para hacer con su padre mientras chatea con sus amigos en Tuenti y escucha en Youtube su canción favorita. Busca en google distintas posibilidades de cursos, explora en diferentes páginas web y lee los comentarios de usurios mientras pregunta a sus amigos si ya lo hicieron, claro todo esto lo hace mientras habla con una amiga por el telf. fijo y mira la pantalla del móvil por si tiene un SMS de algún compañero de clase.
En el cuarto se encuentra el padre de 51 años pidiendo por teléfono unas pizzas, mientras su padre de 86 años protesta por la poca atención que le ha prestado una empresa de telefonía móvil cuando fue a preguntar por un modelo de teléfono con teclas grandes donde puede marcar los números sin complicarse con cosas que no necesita.
El hijo de 24 años, con un par de amigos se instalan frente a un televisor sobre un portátil sobre las rodillas.
Al rato se presenta el hermano del padre, de 38 años con una caja de cervezas y su hijo de 5 años que viene con la camiseta roja de la selección y la game boy en la mano.
Finalmente, la madre de 47 años acaba de llegar del trabajo y deja bolsas con la compr de frutas y pan en la cocina, y ordena el pedido de la compra básica que le han traído a casa de la gra superficie en la que realiza la compra on -line y se dispone a revisar el correo electrónico por si le han confirmado el boleto deavión que compró ayer en una compañía de bajo costo para pasar un fin de semana con unas amigas en una ciudad europea.
Comparando las dos escenas podemos ver cómo ha cambiado el comportamiento del consumidor en los últimos años lo cual afecta la forma de hacer marketing.Los cambios mas notorios fueron:
- La evolución de la tecnología ha permitido mayor presencia de la tecnología en los hogares.
- Distinta aproximación hacia la tecnología desde los distintos segmentos.
- Variciones en los hábitos sociales y en los estilos de vida.
- Nuevas medios de comunicación y diferentes usos de estos.
- Facilidad de acceso a la información y facilidad para compartirla.
- Importancia de los servicios adaptados al target.
Actualmente ya no se puede hablar de un marketing de marca sino de segmentos o nichos e incluso de individuos. Los mercados se han fragmentado enormemente lo que puede en principio complicar la gestión comercial de las empresas, puede suponer una oportunidad para atender mejor a segmentos mas pequeños del mercado.Hoy nos encontramos en un mercado en el que conviven 5 generaciones de consumidores con diferentes características:
- generación tradicional: mayores de 60 años, conservadores, austeros y poco familiarizados con la tecnología.
- los baby boomers: nacidas entre los 50 y 60, representa a uno de los segmentos mas grandes y atractivos para las empresas.Se convertirá en la generación de mayores jóvenes de los próximos años.
- la generación x: nacidos en los 70, son padres de los una generación de nativos digitales,han incorporado la tecnología a su entorno personal y profesional, al igual que los baby boomers son heterogéneos en sus valores y estilos de vida.
- la generación y: la componen los nacidos en los 80y principios de los 90. Se caracteriza por ser la generación del consumo por excelencia.Muy preocupados por la imagen y la moda.Son mas críticos no se creen nada a menos que les aporten pruebas. Utilizan la tecnología en todos los aspectos de su vida, han crecido con las consolas y los videojuegos y han incorporado el internet y las redes sociales. a su día a día.
- la generación llamada z o generación net: nacidos a partir de la segunda mitad de los noventa., con considerados nativos digitales, la única diferencia con l a generación y es que estos primeros no recuerdan su vida antes del internet. Son capaces de realizar varias tareas y siempre están conectados en todo momento al móvil, utilizan la web para informarse de productos y marcas antes de poner un pie en la tienda. Aunque ellos no compran directamente tienen gran influencia en las compras.
Con relación al comportamiento del consumidor se aprecia que la web afecta a cada uno de los pasos del modelo tradicional de toma de decisiones. Como medio de comunicación se convierte en una fuente de estímulos para el consumidor. Facilita el proceso de búsqueda de información y permite la compración de alternativas de una forma mas rápida y menos coste. Por último en el proceso de evaluación de post compra permite compartir opiniones y experiencias que a su vez serán utilizadas por otros para el proceso de compra.
Una herramienta como Twitter donde cada usuario sigue de media, mas de 220 cuentas y es seguido por mas de 380, se convierte en un espacio de confusión e intercambio de conocimientos y en un lugar en que compartir ideas y experiencias es un altísimo poder de referencia sobre el comportamiento de compra de otros clientes.
Harvard Deusto
Marketing & Ventas.
Tendencias y estratégias de éxito.
viernes, 17 de junio de 2011
Café Coutinho (Chile) - El café con Piernas
Al en uno de los locales de esos cafés existe una gran barra donde unas mujeres muy atractivas con faldas cortas se encuentran sobre unas tarimas atendiendo a los clientes que estan al otro lado de la barra. El negocio esta pensado en el cliente de sexo masculino que paga por adelantado su taza de café y se aproxima a la barra para ser atendido y tener alguna conversación con ellas. Su negocio se basa en el servicio de escuchar a los clientes. No se colocan muchas sillas dado que el objetivo es rotar a los clientes o que no permanescan muchas horas en el establecimiento. La ley de en este negocio es que se prohibe a las mujeres coquetear con los hombres, lo cual permite no llevar a malas interpretaciones la atención y el carisma de las mismas.
Lo cierto es que el la idea del negocio a quedado un poco estancada en el sentido de que la mayoria de la competencia fueron solo copias fieles a lo que realizaba Café Coutinho y no han adicionado mucha creatividad u otra innovación al respecto.
La historia de Phonechefs - Panamá
La idea se empezo a formar dado que uno de ellos conocia al dueño del restaurante de Mango´s muy conocido por su comida y el lugar familiar tan característico. Entonces pensaron en entregar a domicilio la comida de Mango´s. La idea era buena así que se la expusieron al dueño del restaurante, planteandole saber el porcentaje del precio que cada plato tenía en relación con los gastos asociados con atender al cliente dentro del restaurante, fue así que llegaron a un acuerdo, decidieron que el 20% le correspondería a PhoneChefs por cada plato. Una vez que lograaron cerrar el trato pensaron en invitar a otros restaurantes a unirse al proyecto. Entonces empezaron a seleccionar a los mejores, aquellos que cumplieran con la calidad de la comida , el sabor, precios razonables, etc. Ya con 27 restaurantes el negocio crecio, lo cierto es que no podia competir en tiempos como lo garantizaban por ejemplo algunas pizzerias que prometen entregar la pizza a los 30 minutos sino la pizza es gratis. Además la gente a la que estaría orientada esperaba mayor satisfaccion en cuanto a calidad que tiempo. El negocio sigue exitoso sin embargo existen barreras que se tienen que seguir solucionando como por ejemplo:
Qué pasaría si los restaurantes deciden ellos mismos crear un servicio de delivery para sus platos?
No se podra contrrolar siempre la calidad de los alimentos.
Que pasaría si la competencia se vuelve intensa al copiar el sistema.
Psicologia de los colores
Colores cálidos y fríos: El azul y el verde se catalogan como colores fríos, y el púrpura en un nivel intermedio. Si predominara el color azul se le clasificaría entre los fríos.El rojo, el anaranjado y el amarillo son colores cálidos. Por ejemplo si lo que se quiere es que el visitante de una tienda de pieles experimente una sensación de escalofrio psiquico y quiera arroparse se se debe crear un ambiente donde el color que predomine sea el azul por sus caracteristicas de frío y glacial. Si muy por el contrario se usara el amarillo y el anaranjado en un negocio de artículos para vacaciones evocaría de inmediato el calor del sol. Si al contrario invertiriamos los colores las reacciones del público ante lo que se desea venderles sería distinta.
Los colores también sirven para alejar o acercar distancias por ejemplo los colores cálidos sirven para acortarlas, si un ´´area quiere verse mas acogedora entonces estos colores son los indicados. En el caso que se quiera dar la sensación de agrandar un área pequeña se podría utilizar un azul pálido menos intenso.
Dentro de los los colores podemos encontrar ciertos significados:
El rojo que utilizan muchas cadenas de autoservicios como KFC por ejemplo es el indicado para estimular los sentidos y despertar el interés.
El color anaranjado es un color que produce también la sensación de calidez. Las hojas del otoño resplandecientes con matices amarillos y anaranjados producen una sensación muy cálida.
El azul es un color preferido por muchos sugiere frialdad y serenidad, mientras que el verde es excelente para crear un ambiente de reposo, dada su relación con el verdor del pasto y las plantas. Se puede convinar con amarillo y darle asi una sensación primaveral.
El púrpura por su lado que consigue efectos de dramatismo y misterio, suele causar un efecto de frialdad en los obervadores también. El amarillo es un color cálido que produce un efecto de alegría.
Por último los colores neutros como el negro o el blanco, están asociados cuando se incluye en un ambiente elegante de ropa de noche, a un mensaje de riqueza y refinamiento. El blanco a pesar de generar un sensación de frío puede representar un equilibrio llamativo a cualquier arreglo de colores.
CASO VIVANDA
El sector de supermercados cuenta hoy con altas perspectivas de crecimiento y expansión por lo que es un mercado muy atractivo para inversionistas y retailers.
Durante mucho tiempo el líder fue la corporación Wong, con sus dos formatos Wong y metro dirigidos a públicos diferentes. Luego el grupo Falabella ingreso con Tottus en el 2002.
Es así que un grupo de inversionistas se fijan en el local de benavides para la sede del nuevo formato en supermercados Vivanda, un formato que este más orientado hacia la experiencia del consumidor. Definitivamente representaba un riesgo la ubicación dado que cerca a unas cuadras se encontraba wong y metro, sin embargo el plan resulto. La estrategia con la que entraba era la de destacar la experiencia de compram elevar el consumo de los clientes y a la vez fidelizarlos. Vivanda se caracteriza por tener la mejor oferta de frescos en el mercado.Esta es la razón por la que el eslogan que acompaña al logotipo invita al consumidor a pensar en fresco. Se crea crea una fuerte experiencia basada en los sentidos, los sabores, los colores, la luz la textura y las emociones son parte de cada experiencia.
Suscribirse a:
Entradas (Atom)